El concepto de e-marketing se deriva de esa definición general, centrándose en el estudio de los negocios electrónicos y en las transacciones por Internet. Tiene como base el marketing tradicional, pero además incorpora nuevos principios más específicos que veremos a continuación.
Según Philip Kotler el marketing es “un mecanismo económico y social a través del cual los individuos y los grupos satisfacen sus necesidades y deseos por medio de la creación y del intercambio entre sí de productos y otras entidades de valor”.
Planificación del e-marketing:
Para asegurar el desarrollo de todo el potencial de una empresa que quiera incorporarse al comercio electrónico, es imprescindible tener una estrategia de marketing como base para dar los pasos adecuados.
Los planteamientos de e-marketing están directamente relacionados con las necesidades que se generan en el comercio electrónico. Los cambios acelerados de la demanda, la especialización, la intangibilidad de los productos, la globalización del mercado, la accesibilidad a todo tipo de información, la posibilidad de comparar precios, etc., hacen que las estrategias de marketing cambien aunque se persigan los mismos objetivos: el posicionamiento en un sector de mercado, la diferenciación ante la competencia y la fidelización de clientes.
Los pasos a seguir en un plan de marketing son los mismos que en el marketing tradicional:
• Estudio de mercado.
• Planteamiento de una estrategia.
• Segmentación del mercado.
• Posicionamiento.
• Consolidación.
Estudio de Mercado:
Supone un análisis externo de la empresa, de su entorno y del sector al que pertenece. No es imprescindible, aunque sí recomendable, para poder segmentar el mercado y para obtener información sobre un sector concreto.
El análisis del entorno permite prevenir cambios que afecten al desarrollo futuro de la empresa. Este tipo de estudio se puede hacer mediante empresas especializadas o se pueden obtener datos de que se publican en las administraciones públicas. También existen empresas especializadas que ofrecen soluciones de marketing (tradicional y electrónico). Las que ofrecen precios más bajos suelen ser las pequeñas empresas incipientes, especialistas freelance, o asociaciones de estudiantes de escuelas de comercio, por ejemplo; y en el extremo opuesto, están los profesionales del marketing.
Para los empresarios que no opten por encargar ese estudio a terceros, no hace falta tener un conocimiento profundo de marketing. Los resultados del estudio de mercado sirven como base para diseñar estrategias de las que deriven las futuras líneas de actuación. Las cuestiones básicas a plantear tienen que aportar datos sobre los siguientes aspectos:
El producto. Qué se vende y por qué.
2 Los clientes. A qué mercado se dirige la empresa.
3 Cuál es la situación de la competencia.
4 La estrategia. Modo de funcionamiento y de venta.
Cuáles son las previsiones de crecimiento, competencia, segmentación, etc.
Cuál es el marco legal en el que debe actuar la empresa.
En qué sector operará la empresa.
Respecto al análisis de sector, existe la posibilidad de hacerse con un archivo de todas las noticias sobre el sector que aparezcan en los medios de comunicación, o consultar portales especializados. Nota: Existen páginas de búsqueda, “buscadores de buscadores”, donde encontrar portales especializados en diferentes sectores.
Respecto al producto, sería conveniente comprobar que lo que nuestra empresa ofrece, sea adecuado para Internet.
• Los artículos con más potencial son los que no se pueden encontrar fácilmente en el mercado tradicional. La globalidad de Internet ofrece la posibilidad de llegar a las minorías que buscan esos productos exclusivos.
• Los productos que se pueden distribuir por la Red como información, música, billetes de avión, entradas a espectáculos, software, etc. también tienen un gran potencial, por la comodidad y la rapidez que supone su distribución.
• Finalmente, si son productos que requieren un transporte físico, este debe ser fácil y barato.
Análisis de las capacidades:
También es conveniente hacer un análisis de las capacidades de la empresa. Si una organización pretende desarrollar su negocio en Internet, tiene que analizar aspectos como:
• Recursos económicos y financieros.
• Recursos humanos.
• Estructura organizativa.
• Tecnología.
• Costes.
Técnicas para la personalización:
Uno de los objetivos que se persiguen al segmentar el mercado es encontrar un hueco para nuestra empresa, por lo que las estrategias de marketing online tienden a la personalización como herramienta de diferenciación ante la competencia. Internet ofrece numerosas soluciones y técnicas para ello.
Cookies
Son pequeños archivos de texto que el servidor instala en una página para que se generen cada vez que accede a ella, por lo que se convierten en herramientas que proporcionan la información necesaria al empresario sobre los gustos o intereses del cliente. Así, al realizar sus acciones de marketing puede realizar un seguimiento exhaustivo de sus clientes, ofreciéndoles lo que ellos están esperando. Con la información de las cookies y una buena base de datos detallada y actualizada sobre los clientes, se puede enviar información personalizada, customizar los escaparates de las tiendas virtuales, etc.
Adversing
Es un fenómeno que consiste en la aparición de banners dependiendo del perfil del usuario. Hay empresas de publicidad que se dedican a personalizar la publicidad que se envía a los clientes, de forma que realizan campañas publicitarias que están totalmente controladas, permitiendo además comprar por impresiones, utilizar banners personalizados, y conocer los datos en tiempo real de la evolución de la campaña.
Permite la segmentación de los clientes por dominios, fecha y horario de acceso a la página, tecnología de acceso, etc.
CRM
Internet proporciona un sistema específico para segmentar el mercado denominado CRM (Customer Relationship Management). El éxito de este sistema se consigue en el marco de una estrategia de marketing generalizada en toda la empresa.
Hay empresas especializadas que ofrecen soluciones CRM: éstas suelen ofrecer la recopilación de datos de los clientes a través de todas las funciones de la empresa, la consolidación de los datos de clientes, el análisis de esta información, la distribución de los resultados a los diferentes departamentos y su utilización cuando establezcan algún tipo de contacto con la organización.
Técnicas para la publicidad:
A la hora de posicionarse frente a la competencia, una empresa, su producto o su imagen, tiene que ganar un lugar y darse a conocer. A continuación veremos las herramientas más usuales que Internet ofrece para darse publicidad y conseguir posicionamiento.
Sitio Web
Tener un sitio web supone un primer paso para introducir su empresa, servicio, o producto en Internet. Es tener un sitio de referencia donde presentar una imagen corporativa de la empresa, y un sitio donde ampliar el servicio a los clientes de forma gratuita. Sirve principalmente como herramienta para establecer una mejor comunicación con los clientes: sirve para anunciar cambios, promociones, nuevos productos o servicios, recibir feedback de los clientes, etc.
Hay que cuidar tanto la información, como el diseño y la estructura; teniendo en cuenta que la estética es importante, pero no tanto como el contenido y la distribución.
A nivel estructural, su web tiene que ser dinámica y facilitar la navegación. Los vínculos que contenga tienen que funcionar y la información que contenga tiene que ser concisa, organizada de forma clara y sencilla.
- El menú debe estar en la parte superior izquierda, pues es donde se inicia el proceso natural de lectura, y por tanto donde primero se van a fijar los visitantes.
- Las imágenes grandes deben evitarse, sobre todo al inicio, para que la página no tarde en cargarse. Los primeros segundos de espera después de hacer clic sobre un vínculo a una página son cruciales porque la aceleración de Internet y la cantidad de opciones alternativas que ofrece, hacen que el internauta tenga “poca paciencia”.
También hay que cuidar que los anuncios y los vínculos que se ponen en la web lleven a páginas interesantes y que no distraigan demasiado la atención del visitante sobre nuestro producto.
Lo más importante es que la web sea visitada, sobre todo por el sector del público que se ha planificado como público potencial; por lo que mientras más atractiva e interesante resulte, mejor. Para eso, además de un escaparate y de un sistema de compra, se pueden ofrecer cuentas de correo gratuitas, foros de opinión, entretenimiento, noticias relacionadas… una cantidad indeterminada de elementos, pero siempre en base a una estrategia de marketing previa.
Son gráficos, animados o estáticos, que se utilizan como recursos publicitarios y que nos conducen a la página web del anunciante con solo hacer clic sobre ellos.
Son la estrategia más utilizada en Internet, por su inmediatez y rapidez, y porque tienen un coste asequible. La clave es ubicarlos en páginas afines para captar visitas a nuestra web. Dependiendo del número de clics y del número de accesos a la página que se contabilicen, se medirá la eficacia del banner. (Esta técnica de click-through, es la misma que la utilizada en las pop-up windows, que explicaremos más adelante).
El diseño del banner es muy importante pues tiene que llamar la atención, ser atractivo y con mensajes contundentes y directos, o reclamos como sorteos o promociones limitadas, que inciten al usuario a pulsar sobre él. Se suelen ubicar en la parte superior de las páginas, pero en realidad pueden encontrarse en diferentes sitios.
Para que se cargue rápidamente, aconsejamos que no sea un archivo pesado y que no se abuse de su uso, sino que se utilice de forma racional y bajo las directrices de una estrategia de marketing online.
Pop-up windows
Es un recurso publicitario que consiste en una ventana que surge al abrir una página web o al pulsar un vínculo. Utiliza la misma técnica de click-through; es decir, redireccionan al usuario a la página web del anunciante con solo pulsar sobre ellas.
Intercambio de vínculos y alta en buscadores:
El intercambio de vínculos y el alta en buscadores son dos técnicas muy eficaces para atraer visitas a nuestra página web. La mayoría de las visitas que recibe una página web proviene de estos dos medios, por eso hay que estudiar:
• En qué tipo de buscadores nos conviene darnos de alta.
• Qué palabras clave incluir para ser localizados.
• Con qué página nos conviene intercambiar los enlaces.
• Qué tráfico tiene la página afín…
Como hemos comprobado hasta ahora, estas no son tareas que se puedan dejar al azar; detrás de cada paso tiene que haber una planificación.
Técnicas para la fidelización:
En la fase de fidelización es muy importante la atención al cliente, y el control y seguimiento, por eso en esta etapa, adquiere especial importancia las herramientas de comunicación como el correo electrónico, o los autorespondedores.
Marketing one-to-one
Estos sistemas contribuyen a que las empresas puedan discriminar los datos importantes más importantes de sus bases de información (data warehouse) ya que van a permitir la extracción de información de tal forma que se pueden predecir tendencias y comportamientos futuros.
Es un tipo de marketing personalizado que permite el seguimiento de cada cliente de forma individual, mejorando sus perfiles, gracias al data mining una base de dato bastante compleja.
Correo electrónico
Su uso permite una comunicación fluida con los clientes, resultando muy útil para la comunicación directa y rápida con los clientes. Desde el punto de vista del eMarketing, es aconsejable que esté integrado en una estrategia definida previamente.
Los correos no solicitados por los clientes pueden resultar invasivos y molestos. Son los llamados SPAM y deben evitarse. Por ello, hay que dirigirse a los usuarios teniendo en cuenta el feedback que se reciba. El usuario tiene que conocer la política de la organización a este respecto, y tiene que tener la posibilidad de cortar la comunicación con la empresa cuando lo desee.
Como herramienta publicitaria, resulta muy útil y eficaz. Con el simple hecho de incluir una firma digital (dirección web, correo y/o teléfono) en nuestros mensajes, nos promocionamos y creamos una imagen de marca, de forma gratuita. Hay que procurar no enviar mensajes demasiado largos, sólo resaltar las ventajas competitivas del producto o servicio que oferte.
En cuanto al proceso completo de compra, desde la realización del pedido hasta el servicio posventa, atención al cliente, etc. el correo electrónico permite hacer un seguimiento y mantener un control constante de las acciones de marketing en todas las etapas del proceso.
Además, el correo electrónico sirve para comunicar acontecimientos y eventos que organice la organización o en los que participe; para promocionar nuevos productos o servicios. Cuide de que no se abuse de estos correos, que se envíen en base a la retroalimentación recibida durante el proceso y cuando la información sea ciertamente relevante.
Newsletters, boletines de noticias:
La ventaja de estas herramientas interactivas es que cuentan con el interés previo del cliente. Sirven como herramienta de promoción para la empresa y fomentan la participación de los propios clientes, su distribución es poco costosa, e incluso permite actuar como soporte publicitario.
Auto respondedores:
Estos programas son importantes porque reducen al mínimo el tiempo de respuesta de solicitudes de clientes. Proporcionan respuestas inmediatas a cualquier hora del día para que no disminuya el interés del cliente. Es un recurso que ahorra tiempo y que mejora la atención al cliente.
El éxito online es cuantificable: indicadores de éxito:
¿Cuáles son los indicadores más importantes y los números clave que pueden ser usados para medir el éxito o el fracaso de las ventas en Internet? Estas son importantes cuestiones que tendrás que afrontar si deseas un éxito duradero.
Desafortunadamente, mucha gente de negocios todavía juzga la eficiencia de su tienda online basándose en estimaciones subjetivas. En estos casos, el éxito del sitio se sobreestima o se infravalora con frecuencia. No basta con tener presencia online cuando hay millones de tiendas electrónicas. Y tampoco el número en bruto de visitantes dice gran cosa. Por esta razón, un sistema de ventas basado en Internet debe incluir siempre un medio de control eficiente y transparente, que haga posible juzgar objetivamente el éxito basándose en indicadores fiables.
Sigue la siguiente regla: cuanto más alto sea tu margen neto, tu ratio de clientes habituales, la facturación por cliente y la tasa de conversión, y cuanto más bajo sea el coste de captación de nuevos clientes, más eficiente será tu negocio online. Con la interfaz de conexión estándar de tu Tienda Online implementada al sistema de seguimiento puedes estar al corriente de las estadísticas más importantes y medir y juzgar el comportamiento de tu tienda en cualquier momento, ya que todos los datos se pueden generar y mostrar.
La siguiente tabla muestra los indicadores clave que deberías recabar y evaluar regularmente:
Muchos clientes potenciales utilizan la red como ayuda para tomar una decisión de compra pero no compran en Internet, sino en la tienda física. Esta facturación offline inducida por la tienda online a menudo no es tenida en cuenta por aquellas compañías que tienen presencia tanto virtual como física.
Otro indicador clave es el incremento de la satisfacción del cliente mediante la mejora del servicio y de las promociones especiales para clientes habituales. A largo plazo, el incremento de la satisfacción del cliente se traducirá en una mayor relación con los clientes y en un aumento de la facturación por cliente. La evaluación regular de la satisfacción del cliente, por medio de encuestas o por otras vías de feedback, es un deber para todo comerciante online.
Las expectativas de tus clientes:
Los clientes online esperan sobre todo, además de buenos precios y buen servicio, transparencia, facilidad, seguridad y confianza cuando compran en Internet.
Estudios recientes han demostrado que un alto porcentaje de las transacciones de pedidos iniciadas son abandonadas antes de ser completadas. A menudo, la razón de la cancelación de estos pedidos reside en una falta de transparencia y claridad en el proceso de compra.
Si a un consumidor que está comprando en Internet le surge una duda sobre la seriedad, la seguridad o la credibilidad del operador (por ejemplo, debido a que no se han comunicado claramente los precios de productos, las garantías, o los tiempos de entrega) es altamente probable que el cliente pierda la confianza y cancele la orden. Además, es casi seguro que el cliente no vuelva a visitar la tienda de nuevo.
Si consigues, en cambio, que experimente “buenas sensaciones” al utilizar tu sitio, ya has logrado un significativo avance hacia el éxito de su negocio en Internet. Los clientes potenciales a los que no decepciones a lo largo del proceso completo de venta, desde la selección de producto hasta la realización del pedido, el pago, la entrega y el servicio postventa se convertirán en clientes habituales que confiarán en ti por mucho tiempo.
A continuación se resumen las principales demandas, necesidades y deseos de los consumidores online:
Búsqueda de productos fácil y rápida
Navegación clara y tiempos cortos de carga de la página
Información completa y detallada sobre productos, en texto y en imágenes
Precios competitivos
Proceso de compra y de pago sencillo, fácil y seguro
Posibilidad de elección de diferentes métodos de pago
Rápido procesamiento de pedidos con confirmación automática
Entrega rápida y puntual con posibilidad de seguimiento
Opción de devolución (garantía de devolución del dinero)
Seguridad mediante la transferencia de datos encriptados
Posibilidad de contactar al comerciante (email, chat)
El factor clave del éxito: la diferencia es lo que cuenta:
Básicamente, aquellos comerciantes que reconocen las necesidades y requerimientos especiales de los compradores online y que continuamente adaptan sus actividades de negocio hacia ellos, tienen excelentes oportunidades para obtener un éxito duradero en el comercio electrónico.
Los factores clave se pueden resumir en los siguientes:
Usabilidad
Confianza y seguridad
Marketing y ventas
Servicio al cliente
Marketing y ventas
Por muy segura, buena, y organizada que sea tu tienda, y por muy buenos productos y precios que ofrezcas, no tendrás muchas posibilidades si los clientes no pueden encontrar tu sitio. Esta es la razón por la que el marketing es un factor decisivo para tu tienda.
Esta sección te muestra cómo promocionar tu tienda con un presupuesto de marketing relativamente limitado, y cómo integrarlo en Internet, de modo que los clientes potenciales puedan encontrar tu web rápidamente. La pregunta es: ¿cómo lograr nuevos clientes y generar una fidelización a mi tienda?
Además, esta sección responderá a las siguientes preguntas:
¿Cómo encuentran los clientes mi Tienda Online?
¿Cómo puedo ofrecer mis productos a los clientes?
¿Cómo puedo aumentar la fidelización?
¿Cómo puedo hacer que mi tienda sea conocida entre mi público objetivo?
¿Cómo puedo aumentar mi ratio de conversión?
¿Conoces a tus clientes potenciales?
Si no estás familiarizado con el mercado al que deseas dirigirte, corres el riesgo de que el mensaje transmitido en tus actividades de marketing no sea comunicado a quien realmente querías llegar, o que tu gama de productos no sea la apropiada para tu mercado objetivo.
No tendrá por qué ser necesario un costoso estudio de mercado para que descubras más sobre tus clientes potenciales. Recopila junto con tu equipo algunas ideas sobre los grupos a los que deseas dirigirte. ¿Qué grupos de personas podrían estar interesados en los productos
que quieres vender por Internet?, ¿Qué problemas y demandas plantean estas personas sobre los productos que vendes?
Si ya posees una tienda convencional y deseas establecer Internet como un canal de ventas adicional, habla con tus clientes habituales. ¿qué demandarían de un comercio electrónico?
A menudo hay estudios de mercado gratuitos en la red. Podrás encontrarlos mediante sencillas búsquedas. Crea un perfil del mercado objetivo a partir de la información recopilada y, en función del mismo, adapta tu tienda, tu gama de productos y particularmente, tus actividades de marketing.
Así es como podrás ahorrarte los elevados costes derivados de un posicionamiento incorrecto en el mercado.
Saca el mayor rendimiento a tu presupuesto y apunta con precisión hacia el mercado al que deseas llegar.
El nombre de dominio y de la tienda
¿Te resulta familiar esta situación?: encontraste una buena tienda en Internet pero se te olvidó apuntar su dirección o guardarla en favoritos. Una semana más tarde quieres visitar esa tienda y ni siquiera puedes recordar su nombre.
El nombre de tu tienda es una señal indicadora de tu negocio en Internet y debería ser siempre corto, atractivo, y fácil de recordar. Ninguno de sus clientes recordará nunca algo como www.wpgmpl-y-asociados.es.
Elige el nombre de tu dominio en función del grupo al que te dirijas. Si tu mercado es de edad madura, deberías seleccionar un nombre serio, fácilmente comprensible, mientras que para el mercado joven, es posible utilizar vocablos en inglés u otros idiomas, palabras de actualidad, etc.
Si el nombre que querías con la extensión “.com” o “.es” ya está reservado, puedes probar a buscarlo con otras extensiones como “.com.es”, “.biz”. Este último puede ser una opción apropiada para tiendas en Internet, ya que es la ortografía fonética de la primera sílaba de “business” (en español, negocio).
En principio, puedes elegir el nombre que desees, siempre que no entre en conflicto con los derechos de otros con el nombre de tu tienda. En caso de duda puedes contratar servicios de asesoramiento sobre la marca y evitar así las consecuencias negativas que podrían resultar de tener que cambiar el nombre de tu dominio una vez está establecido tu negocio.
El camino más corto hacia tu cliente: marketing en buscadores:
La mayoría de clientes potenciales encuentra las páginas webs y tiendas online mediante el uso de motores de búsqueda. Casi tres cuartas partes de todas las transacciones de comercio electrónico se originan en consultas a buscadores. Así, la primera cosa que deberías hacer en marketing online es asegurar que todos los buscadores más populares son capaces de encontrar e indexar tu sitio web. Solo así tendrás la posibilidad de que nuevos clientes encuentren tu tienda cuando estén buscando información por Internet.
¿Vendes artículos de pesca? Entonces hazte esta pregunta: ¿serían tus usuarios capaces de encontrar tu tienda online cuando busquen los términos como “anzuelo”, “palangre” o “caña de pescar”?
El marketing en buscadores es la forma más efectiva de posicionar tu tienda en Internet, ya que pone en contacto directo a los clientes potenciales con los proveedores. Las ventajas son obvias: puedes alcanzar a tu mercado objetivo rápidamente y generar contactos de alta calidad con personas interesadas en la compra directa, ya que con tu consulta, el usuario de un motor de búsqueda indica un claro interés o necesidad por un producto específico.
Con un marketing en buscadores continuado no solo incrementarás tu facturación, sino que también aumentarás el reconocimiento de tu tienda. Además, y al contrario que las formas clásicas de publicidad, realizar marketing en buscadores es fácil, rápido y barato.
Otra gran ventaja es que es posible controlar en todo momento y con transparencia los costes y conocer la efectividad de su campaña de marketing.
Básicamente, hay que diferenciar entre los servicios de optimización de la búsqueda (para el posicionamiento en buscadores) y los servicios de publicidad de pago en los motores de búsqueda.
La optimización de la búsqueda consiste en la optimización del texto y el diseño de tu tienda para garantizar que aparece en las primeras posiciones como resultado de una búsqueda. Por eso es importante incluir mejoras de forma continua en tu tienda y verificar con frecuencia tu posición, ya que los algoritmos que utilizan los motores de búsqueda son modificados constantemente.
Otra forma de hacer marketing: los SMS
Debido a este auge en el uso del teléfono móvil, se han abierto multitud de posibilidades para llegar a un enorme mercado. Dentro del Marketing Móvil, una forma de publicidad es el envío de SMS, una práctica extendida.
Gracias a los SMS puedes llegar a cualquier usuario que se encuentre en cualquier parte del mundo y puedes llegar a él en cualquier momento del día, ya que el terminal móvil se ha convertido en un aparato imprescindible en la vida diaria de la ciudadanía.
¿Qué beneficios obtengo para mi tienda online?
Solicitando a tus clientes su número de teléfono móvil, podrás enviar mensajes sobre ofertas, descuentos, lanzamientos, estado de su pedido, etc. además de disfrutar de las siguientes ventajas:
Envíos a múltiples destinatarios.
Remite personalizable. Podrás enviar mensajes como si lo hicieras desde tu propio móvil.
Agenda para asignar nombres significativos a los números de teléfono y crear listas de usuarios.
Posibilidad de importar listas de usuarios y teléfonos.
Buscador de mensajes enviados.
Informes de mensajes enviados y el estado de tu cuenta.
Posibilidad de programar envíos a una fecha y hora determinadas, con la periodicidad
eseada (envío único, diario, semanal, mensual o anual).
Gestión de usuarios de la aplicación, de forma que una única cuenta puede ser utilizada por diversas personas.
Cómodo interfaz basado en web. No necesitas descargar ni instalar ningún programa.
Coste por mensaje menor que desde un móvil. Descuentos por volumen de mensajes.
Recarga inmediata a través de Internet mediante pago con tarjeta de crédito. También puedes pagar por transferencia o ingreso en efectivo, aunque en estos casos la recarga no será inmediata.
¿Cómo consigo este servicio Web SMS?
El registro como usuario de la aplicación es gratuito y no existe ningún coste de mantenimiento: simplemente se pagan los mensajes que se vayan a enviar.
Los mensajes se adquieren mediante prepago de paquetes. El pago y la correspondiente recarga de tu cuenta se realizan al instante por TPV virtual. También puedes pagar por transferencia o ingreso en efectivo, aunque en estos casos la recarga no será inmediata.
Ofrece tus productos allí donde tus consumidores vayan.
¿Por qué no presentar tus productos en aquellos lugares exactos donde los consumidores con interés en comprar buscan información?
Casi la mitad de los compradores online comparan los precios antes de comprar.
Venta cruzada
¿Necesitas una funda adecuada para la cámara que estás comprando? ¿Una tarjeta de memoria, quizás?
Ofrece a tus clientes accesorios de los productos que están comprando. Te sorprenderás de lo que incrementa tu facturación. O deja que sean tus clientes quienes determinen qué productos complementan mejor a otros mediante recomendaciones del tipo: “Los clientes que compraron este producto también compraron este…”.
Boletines y cupones.
Mantén un contacto regular y un flujo de comunicación con tus clientes.
Los boletines de noticias personalizados (newsletters) ofrecen la oportunidad de tener a tus clientes informados sobre nuevos productos, ofertas especiales o noticias sobre tu tienda y proporcionar así nuevos incentivos para comprar. Combinando los boletines con cupones o vales integrados, el cliente tendrá un motivo adicional para dejarse caer por tu tienda.
Además de dirigirse a tus clientes habituales, puedes llegar a nuevos grupos de clientes que todavía no hayan comprado en tu tienda mediante el marketing por correo electrónico autorizado. El prerrequisito es que el destinatario haya dado previamente su consentimiento para recibir información de tu empresa. Ofrece la opción en tu tienda para que quien lo desee pueda suscribirse a tu boletín, independientemente de si ha comprado algo o no.
Lo más importante en el comercio electrónico: relaciones a largo plazo con los clientes:
Uno de los principales objetivos de tu tienda debería ser la fidelización a largo plazo de tus usuarios. Además de la usabilidad, el diseño, un contenido útil y actualizado, buenos precios y un servicio excelente antes, durante y después de la venta, para lograr la fidelización deberías tratar a tus clientes de forma individual, tan personalizada como te sea posible, y dar a grupos específicos de clientes la sensación de que son clientes especiales. He aquí algunos consejos para conseguirlo:
Dirigirte personalmente a los clientes registrados en su tienda por su nombre.
Facilitarles el acceso a información restringida, como manuales, instrucciones, o pedidos antiguos.
Permitir a los clientes registrados administrar y modificar su cuenta de cliente, login, y dirección por sí mismos.
Combinar clientes específicos en grupos de clientes y ofrecerles precios especiales o descuentos.
Ofrecer a tus clientes listas de la compra que puedan gestionar y mantener por sí mismos y que puedan añadirlas sencillamente al carrito de la compra cuando lo necesiten.
Descuentos y ofertas especiales:
Los prestan gran atención al precio cuando compran, especialmente en Internet. Las ofertas especiales y los descuentos son actividades clásicas del marketing que deberías utilizar de forma habitual.
Adicionalmente, puedes incentivar a tus clientes con una amplia variedad de tipos de descuentos: para clientes Premium por su fidelidad, por volumen para revendedores, para nuevos clientes que paguen por adelantado, por utilizar un método de envío determinado,…
Otra forma de captar clientes: banners y portales temáticos:
Puedes atraer nuevos clientes hacia tu tienda colocando banners (anuncios publicitarios insertados en páginas webs) en aquellos sitios web y portales donde los clientes buscan información. Normalmente, los costes son superiores a los anuncios en los buscadores y, a menudo, el mensaje no llega al público al que está destinado.
Con un presupuesto adecuado, puede tener sentido utilizar banners como actividad complementaria de marketing. El requisito para este tipo de acciones es que los banners estén alojados tan cerca como sea posible de tu mercado objetivo. Por ejemplo, en el caso de una tienda de artículos de pesca, deberían primar los sitios dedicados a ese tema, como foros y portales temáticos sobre pesca creados por aficionados a esta actividad.
Esta clase de sitios puede llegar a tener miles de usuarios, la audiencia perfecta si se ofrecen los productos adecuados.
Otra opción son los grupos de noticias, aunque deberías tener presente que la mayoría de estos grupos de noticias no reciben bien o incluso prohíben los artículos publicitarios o comerciales.
Promoción cruzada y relaciones públicas
Simple pero efectivo: el nombre de tu tienda debería aparecer en todos los materiales y canales de comunicación posibles, incluyendo los correos electrónicos, tarjetas de negocio, correos postales, facturas y notas de prensa.
Puedes lograr captar atención adicional para tu tienda con un coste bajo mediante la práctica regular y selectiva de las relaciones públicas por ejemplo enviando de forma habitual información de interés sobre tu negocio a los medios.
No lo olvides: monitoriza constantemente tus actividades
La monitorización continua del grado de éxito de las distintas actividades comerciales es parte necesaria de cualquier plan de marketing. Después de todo, desearás saber si tus acciones están dando los resultados esperados.
Servicio al cliente: la posventa equivale a futuras ventas
Un cliente se decide por un producto de tu tienda y lo compra. De los pasos que siga a partir de este punto depende si se convertirá en un cliente habitual y seguirá gastando su dinero en tu tienda.
Desafortunadamente, es habitual que muchos comerciantes descuiden la atención al cliente y el servicio posventa, y pierdan muchos clientes por esta razón, cuando en realidad, es muy sencillo mantener a los clientes satisfechos después de su compra, y que así vuelvan en el futuro a tu tienda.
Confirmación de orden y seguimiento de pedidos:
Tras realizar un pedido, el cliente debería recibir automáticamente un correo electrónico con la confirmación de la orden, incluyendo todos los datos del pedido.
Comunica a tus clientes que está disponible para prestarles asistencia incluso después de la venta, ofreciendo, por ejemplo, distintos métodos para contactarte.
Puedes aumentar la transparencia hacia tus clientes ofreciéndoles un método de seguimiento de los envíos. Esto permite a los clientes saber la localización de su pedido en cualquier momento durante su transporte, lo que refuerza la confianza depositada en tu tienda.
Entrega rápida y completa
Es extremadamente importante para el éxito a largo plazo de tu empresa que la entrega de los pedidos se realice con rapidez. Debes asegurarte de que tus clientes reciben tus productos en el plazo de entrega prometido.
Pocas cosas sientan tan mal a los clientes como que los pedidos lleguen con retraso, incompletos o defectuosos. Incluir un pequeño obsequio o detalle no te supondrá casi coste y causará una grata sorpresa ente tus clientes.
Garantía y gestión de las reclamaciones
La reclamación de una garantía o la solicitud de un cambio de producto es una solicitud que puede ocurrir frecuentemente. Esta situación, supuestamente crítica, brinda al comerciante una oportunidad única que a menudo deja pasar: es el momento de poner a prueba tu orientación al cliente y la calidad de tu servicio.
Sé abierto, amistoso y proactivo en tus comunicaciones, tus clientes quedarán agradecidos y volverán a comprar en tu tienda.
Lo mismo aplica a los clientes que presentan quejas. Tómatelos en serio y gestiona de forma activa sus reclamaciones. Detrás de una queja se puede esconder la oportunidad de solucionar un problema que hasta ese momento no hubieras detectado.
Encuestas periódicas a clientes
Realiza regularmente encuestas de satisfacción entre tus clientes, es la única forma de mejorar tu tienda y tu servicio de forma continuada. Puedes realizar tu encuesta online o hacer llegar un cuestionario impreso a las direcciones de tu base de datos de clientes.
Para aumentar el porcentaje de respuesta a la misma, incentiva a tus clientes mediante sorteos de premios entre los participantes o cupones de descuentos en productos específicos.
También puedes incluir un pequeño formulario junto con tus entregas para conseguir
información adicional de tus clientes.
Servicio posventa
A partir de que un cliente compre un producto en tu tienda debes hacer todo lo posible para fidelizarle y hacer que se convierta en un cliente habitual. ¿Cómo? Sorpréndele con servicios adicionales.
¿Vendes productos tecnológicos? Ofrécele, tras la venta, acceso a información útil, como preguntas frecuentes, manuales, documentación, listas de accesorios y complementos, gráficos, descargas, etc. relacionados con el producto que adquirió.
En combinación con otras actividades de relación con el cliente como boletines periódicos, descuentos por fidelidad, o dirigiéndote al cliente de forma personal, serás capaz de alimentar la satisfacción del cliente, una fidelización a largo plazo hacia tu tienda y, por tanto, un aumento de la facturación por cliente.
Usabilidad: pónselo fácil a tus clientes:
Muchos comerciantes creen que el precio es lo más importante para lograr una venta online. Pero los estudios demuestran que, aunque el precio es importante, la usabilidad, la facilidad de uso de la tienda es el factor decisivo. Debido a este factor, los usuarios se posicionan inicialmente a favor o en contra de una tienda, incluso antes de haber visto el precio de un producto.
Deberías procurar que tus clientes puedan obtener información en tu tienda de la manera más sencilla y agradable posible, de modo que puedan encontrar y comprar productos fácilmente.
Un diseño atractivo facilita la venta
En cuestión de diseño se aplican las mismas normas básicas que en una tienda convencional: los productos ofrecidos deberían ser atractivos e inducir a los clientes a comprar.
Pero la presentación del producto y el diseño de la tienda no deberían distraerle del principal objetivo: vender. Es importante dar una sensación agradable y de seguridad que anime al visitante a comprar. Es esencial tener en cuenta algunas particularidades específicas de Internet:
Al contrario que en una tienda convencional, tu cliente no puede probar tu producto. Por este motivo, deberías facilitar su decisión de compra mediante descripciones de producto claras, aunque no excesivamente largas, e imágenes detalladas del producto o de sus atributos.
El cliente debería poder acceder a la compra del producto desde la página de presentación / información del mismo de la forma más directa posible. No distraigas al cliente de su compra con elementos de diseño innecesarios o con información que no sea relativa a la misma. Facilítale la opción de colocar el objeto directamente en la cesta.
Aunque la banda ancha se está extendiendo rápidamente, todavía quedan muchas conexiones lentas a Internet, especialmente entre los usuarios particulares. Cargar las páginas innecesariamente con imágenes demasiado grandes y otros elementos pesados aumenta los tiempos de carga de tu web y pone a prueba la paciencia de tus clientes. Deberías procurar que los elementos gráficos no supongan una ralentización excesiva, ya que una espera demasiado larga incrementa las posibilidades de que el usuario abandone la web.
El contenido es el rey: información actualizada y útil
Aparte de una gama atractiva de productos con precios competitivos y un diseño destacado, el resto de contenido de tu tienda juega un papel importante en el éxito de tu negocio online.
Desafortunadamente, muchos comerciantes no lo tienen en cuenta, aunque el contenido actual de tu página web es una de las razones por las que un cliente potencial visitaría un sitio y es un factor decisivo para que se quede y compre o para que lo abandone rápidamente. El tiempo que un visitante pase en tu sitio aumenta drásticamente si le ofrece un contenido interesante y actual que le sea de utilidad. Un buen efecto secundario: cuanto más tiempo pase un cliente en su web, es más probable que compre allí y no en la competencia.
Algunas reglas básicas que hay que tener en cuenta:
Estar actualizado lo es todo en Internet. Asegúrate de que el contenido de tu sitio es reciente y es regularmente actualizado, ya que tus clientes así lo esperan.
Proporciona información extra sobre tus productos que pueda ser útil para los consumidores potenciales. ¿Vendes artículos de pesca en tu tienda? Deberías entonces ofrecer información útil sobre esta actividad, que ayude a las ventas, como por ejemplo: consejos sobre la reparación de equipos o sobre pesca, entrevistas a expertos, informes de pruebas de materiales de pesca…
No hay casi límites en tu creatividad, pero procura siempre que ese contenido extraordinario sea realmente útil para el usuario y pueda influirles positivamente en su compra.
Rápida búsqueda de producto y navegación clara
Si un usuario no puede encontrar un producto y la información relacionada en un corto periodo de tiempo, abandonará rápidamente el sitio. Si encuentra lo que está buscando en una tienda de la competencia que esté mejor organizada, puede que ya no vuelva.
¿Qué hago ahora? Es una cuestión que los compradores online se hacen con frecuencia cuando aterrizan en una de esas páginas llenas de colorido y muy creativas pero con falta de claridad y con un sistema de navegación poco intuitivo. Construye su catálogo tan simple y lógico como te sea posible, procurando que sea atractivo y moderno al mismo tiempo. Un buen sistema de navegación y un diseño usable hará que tus clientes puedan moverse intuitivamente por tu tienda y encuentren las ofertas deseadas fácilmente.
Añadir al carrito
Las órdenes que no se completan representan un serio problema en el marketing online. Por esta causa, empresas de todo el mundo pierden varios millones de euros al año.
Uno de los motivos más frecuentes para abandonar repentinamente un proceso de compra reside en que el mismo resulte excesivamente complicado y largo. Diseña el proceso de compra en tu tienda para que sea tan corto y transparente como te sea posible. En cada paso del proceso de orden, muestra a tu cliente en qué punto del proceso se encuentra, y cómo continuar. Por ejemplo, con un carrito que esté siempre visible y una clara indicación del progreso.
Tu cliente debe tener la sensación de control absoluto en el proceso de orden, hasta que lo complete. Una vez completado, el cliente debería recibir automáticamente una confirmación por correo electrónico con todos los datos del pedido.
Posibilita los cambios en el carrito
Es frecuente que los clientes quieran cambiar la cantidad de artículos del carrito antes de confirmar el pedido.
Deberías permitir que el cliente haga este tipo de cambios en el carrito. Además, colocar un enlace directo desde el carrito hasta la descripción del producto permite al cliente asegurarse de que ha elegido el producto adecuado antes de terminar el pedido, sin tener que realizar una larga búsqueda.
Facilite de antemano información sobre los costes totales
Muchos pedidos son cancelados en el momento en el que el cliente encuentra costes de envío inesperadamente altos en el último momento. Puedes evitarlo indicando tan pronto como te sea posible en el proceso de compra los costes de envío así como cualquier otro cargo adicional para los productos solicitados. Hacerlo crea una atmósfera de seguridad y transparencia que previene desagradables sorpresas posteriores.
Los precios bajos son indudablemente importantes para el éxito, pero recuerda que al mismo tiempo los costes de envío elevados suelen asustar incluso a los clientes más experimentados.
Deberías procurar mantenerte dentro de los niveles normales de coste de envío y no intentar compensar precios bajos de producto con cargos de envío demasiado elevados.
Sigue la siguiente regla: mantener los gastos de envío en el mínimo y al mismo tiempo maximizar el valor del carrito. Para aumentar el orden de un pedido puedes, por ejemplo, ofrecer envío gratuito por encima de una cantidad total de pedido, o utilizar las variadas formas de venta cruzada.
Muestra la disponibilidad y el tiempo de entrega
Muchos clientes abandonan cuando se dan cuenta de que el producto que querían comprar no está disponible. Es mejor indicar la disponibilidad del producto desde el principio, ya que evita sorpresas desagradables.
Asimismo, tiempos de envío demasiado largos son una causa frecuente de abandono. Deberías intentar siempre garantizar los tiempos de envío más cortos posibles. En todo caso, solo deberías prometer tiempos de entrega que puedas cumplir para evitar problemas y decepciones con tus clientes.
Datos de cliente: no pidas más de los necesarios
Un último consejo sobre el proceso de compra: no solicites demasiados datos al cliente.
Después de todo, tu intención es vender y no crear la base de datos más extensa del mundo.
Para evitar molestar a tus clientes más de lo estrictamente necesario, restringe la información requerida a los datos esenciales. Asegúrate de que sólo solicitas datos relacionados con la venta.
Si requieres la información mediante un formulario online, utiliza una sencilla indicación de progreso de modo que tu cliente pueda estimar cuánto tiempo le costará completarlo. Deberías facilitar al máximo las compras de tus clientes una vez que se han registrado. En su segunda visita, no deberías solicitarles más datos para una compra que el nombre y la contraseña que introdujeron durante el registro.
Confianza y seguridad: el fundamento de todo negocio:
La confianza es la base más importante para cualquier relación de negocios, especialmente para aquellos que se realizan en Internet, ya que aquí se pierde el habitual contacto humano.
Si cumples un par de sencillas normas básicas, puedes crear confianza en los clientes potenciales y construir una relación duradera y estable con ellos, porque en los negocios online también aplica la norma de que es mucho más fácil y barato mantener un cliente que crear uno nuevo.
Información transparente y seguridad son las mayores prioridades
Para más de la mitad de los compradores habituales de Internet, la seguridad percibida es el factor decisivo para repetir regularmente las compras.
Muchos clientes potenciales no saben qué se van a encontrar cuando van de compras por la web. Las consecuencias se materializan en forma de temores infundados que les impiden realizar sus compras. ¿Cómo puedes inculcar este sentimiento de seguridad y confianza?
Explica claramente a tus clientes que la seguridad es la principal prioridad de su tienda electrónica, por ejemplo haciendo que durante el proceso de compra, la introducción de datos sensibles y el proceso de pago se realicen utilizando encriptación segura.
Certificación de las tiendas
Puedes contar a tus clientes mucha información sobre seguridad en tu tienda, pero podrás convencerles aún más si tu tienda ha sido testada y certificada respecto a la seguridad y cumplimiento de los estándares y leyes por una entidad independiente.
Garantía
No tienes nada que esconder. Describe tus términos de garantía claramente y enlace a tu política de privacidad y condiciones de uso desde todas las páginas durante el proceso de compra.
La garantía de devolución, y políticas favorables al cliente en devoluciones y cambios, incrementan la sensación de seguridad y confianza desde el lado de los clientes.
Puedes aumentar esta confianza ofreciendo más de lo habitual o más de lo que tu competidor ofrece en estos ámbitos. Por ejemplo, asegurando a tu cliente, antes de hacer una compra, que podrá devolver el producto y recuperar su dinero sin dar explicaciones.
Ofrece una amplia variedad de métodos de pago seguros
Estudios han demostrado que los compradores online esperan poder elegir entre múltiples métodos de pago. Deberías ofrecer siempre tanto métodos populares y seguros de pago como te sea posible, y procurar que sean fáciles de usar para el usuario.
Algunos de los métodos más importantes y frecuentemente usados en e-commerce son pago por transferencia, pago contra-reembolso, y tarjetas de crédito y débito.
En tu tienda deberías ofrecer al menos tres métodos de pago, incluyendo el pago con tarjeta de crédito, de modo que el cliente tenga una amplia gama donde elegir. La elección del pago online es muy significativa, especialmente si deseas vender sus productos internacionalmente.
¿Es realmente seguro?
La seguridad de los datos del cliente debería ser una gran prioridad para los vendedores online, por su propio interés.
La seguridad es una de las prioridades de los usuarios de Internet, y puede ser decisiva en las compras online. El pago por tarjeta de crédito es seguro desde un punto de vista técnico. Los otros factores del “problema de la seguridad” al comprar dependen de los puntos de vista subjetivos de los compradores online.
Mientras un usuario crea que las transacciones online no son seguras, no importará cuán seguras sean. Si quieres construir una tienda online deberías ofrecer información completa sobre los métodos de encriptación y mecanismos de seguridad utilizados, y explicar que la seguridad de los datos de tus clientes es su mayor prioridad.
Una vez que los consumidores hayan adquirido confianza y hayan comprado y pagado online, se incrementa la confianza en los métodos de pago y estándares de seguridad. La satisfacción crece a partir de las primeras transacciones efectuadas con éxito.
Un último detalle: incluso los datos no relacionados con las tarjetas de crédito son muy sensibles. Debes asegurar explícitamente que ningún dato será transferido a terceros.
Muéstrate a ti mismo
Detrás de cada tienda online se encuentra un equipo de gente gestionándola. Crea una sección que incluya fotografías del personal a cargo. Crearás una sensación de confianza mayor que con cualquier largo y aburrido texto de condiciones y términos o una dirección email impersonal.
Los clientes lo esperan y así tienen la oportunidad de contactarte por medio de diferentes canales, incluso por teléfono. Por supuesto, es recomendable que respondas a todas las consultas por email de una forma cercana, completa y en un plazo de 24 horas.
Para responder a consultas que te transmitan de forma repetida, cree una sección de Preguntas Frecuentes (en inglés FAQ – Frequently Asked Questions) que aclare los principales aspectos de la compra online, desde el proceso de compra, hasta los términos de entrega.
Marketing y ventas:
Por muy segura, buena, y organizada que sea tu tienda, y por muy buenos productos y precios que ofrezcas, no tendrás muchas posibilidades si los clientes no pueden encontrar tu sitio. Esta es la razón por la que el marketing es un factor decisivo para tu tienda.
Esta sección te muestra cómo promocionar tu tienda con un presupuesto de marketing relativamente limitado, y cómo integrarlo en Internet, de modo que los clientes potenciales puedan encontrar tu web rápidamente. La pregunta es: ¿cómo lograr nuevos clientes y generar una fidelización a mi tienda?
Además, esta sección responderá a las siguientes preguntas:
¿Cómo encuentran los clientes mi Tienda Online?
¿Cómo puedo ofrecer mis productos a los clientes?
¿Cómo puedo aumentar la fidelización?
¿Cómo puedo hacer que mi tienda sea conocida entre mi público objetivo?
¿Cómo puedo aumentar mi ratio de conversión?
¿Conoces a tus clientes potenciales?
Si no estás familiarizado con el mercado al que deseas dirigirte, corres el riesgo de que el mensaje transmitido en tus actividades de marketing no sea comunicado a quien realmente querías llegar, o que tu gama de productos no sea la apropiada para tu mercado objetivo.
No tendrá por qué ser necesario un costoso estudio de mercado para que descubras más sobre tus clientes potenciales. Recopila junto con tu equipo algunas ideas sobre los grupos a los que deseas dirigirte. ¿Qué grupos de personas podrían estar interesados en los productos que quieres vender por Internet?, ¿Qué problemas y demandas plantean estas personas sobre los productos que vendes?
Si ya posees una tienda convencional y deseas establecer Internet como un canal de ventas adicional, habla con tus clientes habituales. ¿qué demandarían de un comercio electrónico?
A menudo hay estudios de mercado gratuitos en la red. Podrás encontrarlos mediante sencillas búsquedas. Crea un perfil del mercado objetivo a partir de la información recopilada y, en función del mismo, adapta tu tienda, tu gama de productos y particularmente, tus actividades de marketing.
Así es como podrás ahorrarte los elevados costes derivados de un posicionamiento incorrecto en el mercado.
Saca el mayor rendimiento a tu presupuesto y apunta con precisión hacia el mercado al que deseas llegar.
El nombre de dominio y de la tienda
¿Te resulta familiar esta situación? Encontraste una buena tienda en Internet pero se te olvidó apuntar su dirección o guardarla en favoritos. Una semana más tarde quieres visitar esa tienda y ni siquiera puedes recordar su nombre.
El nombre de tu tienda es una señal indicadora de tu negocio en Internet y debería ser siempre corto, atractivo, y fácil de recordar. Ninguno de sus clientes recordará nunca algo como www.wpgmpl-y-asociados.es.
Elige el nombre de tu dominio en función del grupo al que te dirijas. Si tu mercado es de edad madura, deberías seleccionar un nombre serio, fácilmente comprensible, mientras que para el mercado joven, es posible utilizar vocablos en inglés u otros idiomas, palabras de actualidad, etc.
Si el nombre que querías con la extensión “.com” o “.es” ya está reservado, puedes probar a buscarlo con otras extensiones como “.com.es”, “.biz”. Este último puede ser una opción apropiada para tiendas en Internet, ya que es la ortografía fonética de la primera sílaba de “business” (en español, negocio).
En principio, puedes elegir el nombre que desees, siempre que no entre en conflicto con los derechos de otros con el nombre de tu tienda. En caso de duda puedes contratar servicios de asesoramiento sobre la marca y evitar así las consecuencias negativas que podrían resultar de tener que cambiar el nombre de tu dominio una vez está establecido tu negocio.
El camino más corto hacia tu cliente: marketing en buscadores
La mayoría de clientes potenciales encuentra las páginas webs y tiendas online mediante el uso de motores de búsqueda. Casi tres cuartas partes de todas las transacciones de comercio electrónico se originan en consultas a buscadores. Así, la primera cosa que deberías hacer en marketing online es asegurar que todos los buscadores más populares son capaces de encontrar e indexar tu sitio web. Solo así tendrás la posibilidad de que nuevos clientes encuentren tu tienda cuando estén buscando información por Internet.
¿Vendes artículos de pesca? Entonces hazte esta pregunta: ¿serían tus usuarios capaces de encontrar tu tienda online cuando busquen los términos como “anzuelo”, “palangre” o “caña de pescar”?
El marketing en buscadores es la forma más efectiva de posicionar tu tienda en Internet, ya que pone en contacto directo a los clientes potenciales con los proveedores. Las ventajas son obvias: puedes alcanzar a tu mercado objetivo rápidamente y generar contactos de alta calidad con personas interesadas en la compra directa, ya que con tu consulta, el usuario de un motor de búsqueda indica un claro interés o necesidad por un producto específico.
Con un marketing en buscadores continuado no solo incrementarás tu facturación, sino que también aumentarás el reconocimiento de tu tienda. Además, y al contrario que las formas clásicas de publicidad, realizar marketing en buscadores es fácil, rápido y barato.
Otra gran ventaja es que es posible controlar en todo momento y con transparencia los costes y conocer la efectividad de su campaña de marketing.
Básicamente, hay que diferenciar entre los servicios de optimización de la búsqueda (para el posicionamiento en buscadores) y los servicios de publicidad de pago en los motores de búsqueda.
La optimización de la búsqueda consiste en la optimización del texto y el diseño de tu tienda para garantizar que aparece en las primeras posiciones como resultado de una búsqueda. Por eso es importante incluir mejoras de forma continua en tu tienda y verificar con frecuencia tu posición, ya que los algoritmos que utilizan los motores de búsqueda son modificados constantemente.
Otra forma de hacer marketing: los SMS
Debido a este auge en el uso del teléfono móvil, se han abierto multitud de posibilidades para llegar a un enorme mercado. Dentro del Marketing Móvil, una forma de publicidad es el envío de SMS, una práctica extendida.
Gracias a los SMS puedes llegar a cualquier usuario que se encuentre en cualquier parte del mundo y puedes llegar a él en cualquier momento del día, ya que el terminal móvil se ha convertido en un aparato imprescindible en la vida diaria de la ciudadanía.
¿Qué beneficios obtengo para mi tienda online?
Solicitando a tus clientes su número de teléfono móvil, podrás enviar mensajes sobre ofertas, descuentos, lanzamientos, estado de su pedido, etc. además de disfrutar de las siguientes ventajas:
- Envíos a múltiples destinatarios.
- Remite personalizable. Podrás enviar mensajes como si lo hicieras desde tu propio móvil.
- Agenda para asignar nombres significativos a los números de teléfono y crear listas de usuarios.
- Posibilidad de importar listas de usuarios y teléfonos.
- Buscador de mensajes enviados.
- Informes de mensajes enviados y el estado de tu cuenta.
- Posibilidad de programar envíos a una fecha y hora determinadas, con la periodicidad deseada (envío único, diario, semanal, mensual o anual).
- Gestión de usuarios de la aplicación, de forma que una única cuenta puede ser utilizada por diversas personas.
- Cómodo interfaz basado en web. No necesitas descargar ni instalar ningún programa.
- Coste por mensaje menor que desde un móvil. Descuentos por volumen de mensajes.
Recarga inmediata a través de Internet mediante pago con tarjeta de crédito. También puedes pagar por transferencia o ingreso en efectivo, aunque en estos casos la recarga no será inmediata.
¿Cómo consigo este servicio Web SMS?
El registro como usuario de la aplicación es gratuito y no existe ningún coste de mantenimiento: simplemente se pagan los mensajes que se vayan a enviar.
Los mensajes se adquieren mediante prepago de paquetes. El pago y la correspondiente recarga de tu cuenta se realizan al instante por TPV virtual. También puedes pagar por transferencia o ingreso en efectivo, aunque en estos casos la recarga no será inmediata.
Ofrece tus productos allí donde tus consumidores vayan
¿Por qué no presentar tus productos en aquellos lugares exactos donde los consumidores con interés en comprar buscan información?
Casi la mitad de los compradores online comparan los precios antes de comprar.
Venta cruzada
¿Necesitas una funda adecuada para la cámara que estás comprando? ¿Una tarjeta de memoria, quizás?
Ofrece a tus clientes accesorios de los productos que están comprando. Te sorprenderás de lo que incrementa tu facturación. O deja que sean tus clientes quienes determinen qué productos complementan mejor a otros mediante recomendaciones del tipo: “Los clientes que compraron este producto también compraron este…”.
Boletines y cupones
Mantén un contacto regular y un flujo de comunicación con tus clientes.
Los boletines de noticias personalizados (newsletters) ofrecen la oportunidad de tener a tus clientes informados sobre nuevos productos, ofertas especiales o noticias sobre tu tienda y proporcionar así nuevos incentivos para comprar. Combinando los boletines con cupones o vales integrados, el cliente tendrá un motivo adicional para dejarse caer por tu tienda.
Además de dirigirse a tus clientes habituales, puedes llegar a nuevos grupos de clientes que todavía no hayan comprado en tu tienda mediante el marketing por correo electrónico autorizado. El prerrequisito es que el destinatario haya dado previamente su consentimiento para recibir información de tu empresa. Ofrece la opción en tu tienda para que quien lo desee pueda suscribirse a tu boletín, independientemente de si ha comprado algo o no.
Lo más importante en el comercio electrónico: relaciones a largo plazo con los clientes
Uno de los principales objetivos de tu tienda debería ser la fidelización a largo plazo de tus usuarios. Además de la usabilidad, el diseño, un contenido útil y actualizado, buenos precios y un servicio excelente antes, durante y después de la venta, para lograr la fidelización deberías tratar a tus clientes de forma individual, tan personalizada como te sea posible, y dar a grupos específicos de clientes la sensación de que son clientes especiales. He aquí algunos consejos para conseguirlo:
- Dirigirte personalmente a los clientes registrados en su tienda por su nombre.
- Facilitarles el acceso a información restringida, como manuales, instrucciones, o pedidos antiguos.
- Permitir a los clientes registrados administrar y modificar su cuenta de cliente, login, y dirección por sí mismos.
- Combinar clientes específicos en grupos de clientes y ofrecerles precios especiales o descuentos.
- Ofrecer a tus clientes listas de la compra que puedan gestionar y mantener por sí mismos y que puedan añadirlas sencillamente al carrito de la compra cuando lo necesiten.
Descuentos y ofertas especiales
Los prestan gran atención al precio cuando compran, especialmente en Internet. Las ofertas especiales y los descuentos son actividades clásicas del marketing que deberías utilizar de forma habitual.
Adicionalmente, puedes incentivar a tus clientes con una amplia variedad de tipos de descuentos: para clientes Premium por su fidelidad, por volumen para revendedores, para nuevos clientes que paguen por adelantado, por utilizar un método de envío determinado,…
Otra forma de captar clientes: banners y portales temáticos
Puedes atraer nuevos clientes hacia tu tienda colocando banners (anuncios publicitarios insertados en páginas webs) en aquellos sitios web y portales donde los clientes buscan información. Normalmente, los costes son superiores a los anuncios en los buscadores y, a menudo, el mensaje no llega al público al que está destinado.
Con un presupuesto adecuado, puede tener sentido utilizar banners como actividad complementaria de marketing. El requisito para este tipo de acciones es que los banners estén alojados tan cerca como sea posible de tu mercado objetivo. Por ejemplo, en el caso de una tienda de artículos de pesca, deberían primar los sitios dedicados a ese tema, como foros y portales temáticos sobre pesca creados por aficionados a esta actividad.
Esta clase de sitios puede llegar a tener miles de usuarios, la audiencia perfecta si se ofrecen los productos adecuados.
Otra opción son los grupos de noticias, aunque deberías tener presente que la mayoría de estos grupos de noticias no reciben bien o incluso prohíben los artículos publicitarios o comerciales.
Promoción cruzada y relaciones públicas
Simple pero efectivo: el nombre de tu tienda debería aparecer en todos los materiales y canales de comunicación posibles, incluyendo los correos electrónicos, tarjetas de negocio, correos postales, facturas y notas de prensa.
Puedes lograr captar atención adicional para tu tienda con un coste bajo mediante la práctica regular y selectiva de las relaciones públicas por ejemplo enviando de forma habitual información de interés sobre tu negocio a los medios.
No lo olvides: monitoriza constantemente tus actividades
La monitorización continua del grado de éxito de las distintas actividades comerciales es parte necesaria de cualquier plan de marketing. Después de todo, desearás saber si tus acciones están dando los resultados esperados.
Servicio al cliente: la posventa equivale a futuras ventas:
Un cliente se decide por un producto de tu tienda y lo compra. De los pasos que siga a partir de este punto depende si se convertirá en un cliente habitual y seguirá gastando su dinero en tu tienda.
Desafortunadamente, es habitual que muchos comerciantes descuiden la atención al cliente y el servicio posventa, y pierdan muchos clientes por esta razón, cuando en realidad, es muy sencillo mantener a los clientes satisfechos después de su compra, y que así vuelvan en el futuro a tu tienda.
Confirmación de orden y seguimiento de pedidos
Tras realizar un pedido, el cliente debería recibir automáticamente un correo electrónico con la confirmación de la orden, incluyendo todos los datos del pedido.
Comunica a tus clientes que está disponible para prestarles asistencia incluso después de la venta, ofreciendo, por ejemplo, distintos métodos para contactarte.
Puedes aumentar la transparencia hacia tus clientes ofreciéndoles un método de seguimiento de los envíos. Esto permite a los clientes saber la localización de su pedido en cualquier momento durante su transporte, lo que refuerza la confianza depositada en tu tienda.
Entrega rápida y completa
Es extremadamente importante para el éxito a largo plazo de tu empresa que la entrega de los pedidos se realice con rapidez. Debes asegurarte de que tus clientes reciben tus productos en el plazo de entrega prometido.
Pocas cosas sientan tan mal a los clientes como que los pedidos lleguen con retraso, incompletos o defectuosos. Incluir un pequeño obsequio o detalle no te supondrá casi coste y causará una grata sorpresa ente tus clientes.
Garantía y gestión de las reclamaciones
La reclamación de una garantía o la solicitud de un cambio de producto es una solicitud que puede ocurrir frecuentemente. Esta situación, supuestamente crítica, brinda al comerciante una oportunidad única que a menudo deja pasar: es el momento de poner a prueba tu orientación al cliente y la calidad de tu servicio.
Sé abierto, amistoso y proactivo en tus comunicaciones, tus clientes quedarán agradecidos y volverán a comprar en tu tienda.
Lo mismo aplica a los clientes que presentan quejas. Tómatelos en serio y gestiona de forma activa sus reclamaciones. Detrás de una queja se puede esconder la oportunidad de solucionar un problema que hasta ese momento no hubieras detectado.
Encuestas periódicas a clientes
Realiza regularmente encuestas de satisfacción entre tus clientes, es la única forma de mejorar tu tienda y tu servicio de forma continuada. Puedes realizar tu encuesta online o hacer llegar un cuestionario impreso a las direcciones de tu base de datos de clientes.
Para aumentar el porcentaje de respuesta a la misma, incentiva a tus clientes mediante sorteos de premios entre los participantes o cupones de descuentos en productos específicos.
También puedes incluir un pequeño formulario junto con tus entregas para conseguir
información adicional de tus clientes.
Servicio posventa
A partir de que un cliente compre un producto en tu tienda debes hacer todo lo posible para fidelizarle y hacer que se convierta en un cliente habitual. ¿Cómo? Sorpréndele con servicios adicionales.
¿Vendes productos tecnológicos? Ofrécele, tras la venta, acceso a información útil, como preguntas frecuentes, manuales, documentación, listas de accesorios y complementos, gráficos, descargas, etc. relacionados con el producto que adquirió.
En combinación con otras actividades de relación con el cliente como boletines periódicos, descuentos por fidelidad, o dirigiéndote al cliente de forma personal, serás capaz de alimentar la satisfacción del cliente, una fidelización a largo plazo hacia tu tienda y, por tanto, un aumento de la facturación por cliente.
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